Wir lieben Beschwerden - Beschwerden professionell und positiv begegnen
Telefonische und persönliche Beschwerdeannahme
Nutzen
Das Beschwerdemanagement ist eines der Aushängeschilder Ihres Unternehmens. Ein professionelles Beschwerdegespräch zeichnet sich dadurch aus, Beschwerden nicht nur anzunehmen und zu bearbeiten, sondern dem verärgerten Kunden eine Lösung anzubieten. Als ausgebildeter Beschwerdemanager verfügen Sie über wichtiges Hintergrundwissen und können von der Unternehmungsleitung für wichtige unternehmerische Entscheidungen herangezogen werden, wie z. B., ob interne Prozesse geändert oder zusätzliche Ressourcen geschaffen werden müssen. Außerdem können Sie beratend auftreten und Geschäftsführung wie Kollegen für die Relevanz von Kundenorientierung und den Umgang mit unzufriedenen Kunden sensibilisieren. Ihre neuen Qualifikationen eröffnen Ihnen neue Arbeitsfelder und schärfen Ihr Profil.
Zielgruppe
Dieses Fachseminar richtet sich an Mitarbeiter, die Beschwerdegespräche am Telefon oder im persönlichen Kontakt professionell führen und souverän agieren möchten.
Veranstaltungsinhalt im Überblick
In dieser Weiterbildung lernen Sie alles, um Kundenunzufriedenheit in Kundentreue zu wandeln. Sie trainieren telefonische und persönliche Beschwerdeannahmen, erlernen passende Maßnahmen und eine professionelle Auswertung der gewonnenen Informationen. Sie setzen sich mit u. a. mit folgenden Fragen auseinander: Welche Strategie eignen sich in meinem Unternehmen im Beschwerdefall? Welches Potential steckt in einem effizienten Beschwerdemanagement und wie schöpfe ich es aus? Wie stelle ich die angegriffene Kundenzufriedenheit wieder her? Und wie halte ich mögliche negative Konsequenzen gering? Zusammen mit unseren Trainern erarbeiten Sie sich folgende Lerninhalte:
- Planung der Beschwerdeannahme
- Durchführung des Beschwerdegespräches
- Professioneller Umgang mit den verärgerten Kunden, Steuern von Emotionen
- Kontrolle aller Maßnahmen
- Analyse und Umsetzung
Veranstalter
IHK Akademie München und Oberbayern gGmbH
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