Aktives Beschwerdemanagement

Eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung fördert das Firmenimage und trägt zur Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter bei. Die Beziehung zum Kunden wird gefestigt, ohne dabei die berechtigten Interessen des Kunden wie auch des eigenen Unternehmens zu vernachlässigen.

Mitarbeiter/innen im Vertrieb/Verkauf, Kundendienst und Serviceabteilungen

Kundenorientierte Kommunikation in schwierigen Situationen. Umgang und Verhalten mit verärgerten Kunden optimieren. Reklamation als Chance der Kundenbindung begreifen.

• Wie gehen wir derzeit mit Kundenbeschwerden um?
• Ziele des modernen Beschwerdemanagements
• Konzept eines Beschwerdemanagements

• Persönliches Kommunikationsverhalten bei verärgerten Kunden
• Wirksame Methode zur Beschwerdebearbeitung
• Gesprächsführung – Worte spiegeln unsere Grundhaltung
• Werkzeuge der Gesprächsführung: Rhetorik – Fragen – Zuhören
• Partnerschaftlicher Gesprächsstil
• Besonderheiten der unterschiedlichen Beschwerdewege schriftlich / telefonisch / persönlich

• Erfolgreiche Strategie zur Reklamationsbehandlung: erfassen / auswerten / Verbesserungen durchführen 

Feedback unserer Teilnehmer:

"Sehr hilfreich!" (Susanne Schweitzer, MTG GmbH)

"Sehr empfehlenswertes Seminar, gut anwendbar im alltäglichen Berufsleben." (Angelika Hacker, Isar-Amper Klinikum)

"Es war sehr ausführlich und verständlich" (Sabine Untersteger, Polstermöbel Fischer)

Kurzreferat, Einzelübungen, Gruppenarbeit, Rollenspiel

Nach Abschluss des Sozialpädagogikstudiums war Erika Wittstock-Spona als Personalreferentin eines mittelständischen Elektronikunternehmens beschäftigt. Seit 1991 arbeitet sie als Trainerin mit den Themenschwerpunkten Personalwesen und Kommunikation. Darüber hinaus berät sie mittelständische Unternehmen in Fragen der Arbeitsplatzorganisation und begleitet den Veränderungsprozess.

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Abgelegt unter: Reklamationsbearbeitung, Firmenimage, Arbeitszufriedenheit, Mitarbeiter, Service, Kunden, Kundenbindung, Kundenbeschwerden, Beschwerdemanagement, Kommunikationsverhalten, Beschwerdebearbeitung, Gesprächsführung, Rhetorik, Fragen, Zuhören